カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

１． はじめに

日鉄興和不動産株式会社は、「人と向き合い、街をつくる。」というミッションのもと、お客様のさまざまなニーズに寄り添い、「信頼と誠実」をモットーに、グループ一丸となって街づくりに取り組んでまいります。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社グループのサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、日鉄興和不動産グループにおける「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定めました^※。

２． 日鉄興和不動産グループにおけるカスタマー・ハラスメントの定義

日鉄興和不動産グループでは、カスタマー・ハラスメントを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境を害する行為」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴⼒⾏為
• 暴⾔・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の⼈格の否定・差別的な発⾔
• ⼟下座の要求
• ⻑時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を⽋く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャル・ハラスメント、SOGI^※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など

３．カスタマー・ハラスメントへの対応（社内）

• カスタマー・ハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員へのカスタマー・ハラスメントに関する教育研修を行います。
• カスタマー・ハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマー・ハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。